ICT HD

Un sistema TIC es una solución de software diseñada para rastrear, gestionar y resolver problemas o

Incidencias reportadas por los usuarios. Sirve como un sistema centralizado para capturar, organizar,

priorizar y asignar tareas relacionadas con problemas técnicos o cualquier otro tipo de problema

que requiere atención y resolución.

El sistema TIC normalmente incluye las siguientes características y capacidades:

1. Envío de problemas: los usuarios pueden enviar problemas a través de varios canales, como un

portal web, aplicación móvil. Proporcionan información relevante sobre la

problema, como una descripción detallada, capturas de pantalla o mensajes de error.

2. Creación y seguimiento de tickets: a cada problema enviado se le asigna un identificador único.

o número de billete. El sistema rastrea el estado y progreso de cada ticket.

durante todo su ciclo de vida, desde la creación hasta la resolución. Esto permite un fácil seguimiento

e informar sobre el estado de los problemas abiertos, pendientes o resueltos.

3. Categorización y priorización: los boletos se clasifican según diferentes criterios,

como tipo de problema, gravedad, proyecto o departamento. Esto ayuda a priorizar los problemas.

en función de su urgencia o importancia, asegurando que los problemas críticos reciban

atención inmediata.

4. Asignación y escalamiento: los boletos se asignan a las personas apropiadas o

equipos responsables de abordar tipos específicos de problemas. El sistema facilita

Asignación automática o manual basada en reglas predefinidas o lógica de enrutamiento. Si una

El problema no se resuelve dentro de un período de tiempo específico, se puede escalar a un nivel superior.

niveles de dirección o equipos especializados.

5. Colaboración y comunicación: el sistema de emisión de billetes permite una comunicación fluida

colaboración entre agentes de soporte, usuarios y otras partes interesadas involucradas en

Resolución de problemas. Pueden agregar comentarios, adjuntar archivos o comunicarse internamente.

dentro del sistema para compartir actualizaciones, solicitar información adicional o proporcionar estado

actualizaciones a los clientes.

6. Integración de la base de conocimientos: muchos sistemas de emisión de billetes se integran con una base de conocimientos.

base o un repositorio de soluciones y mejores prácticas. Esto permite a los agentes de soporte

acceda a artículos relevantes, preguntas frecuentes o guías de solución de problemas para resolver problemas comunes

eficientemente. Los clientes también pueden ser dirigidos a recursos de autoservicio para una emisión más rápida.

resolución.

7. Gestión de SLA: ayuda con las funciones de gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

hacer cumplir los compromisos de tiempo de respuesta y resolución. El sistema rastrea y

monitorea el cumplimiento de SLA, enviando notificaciones y alertas cuando se cumplen los plazos

acercándose o vulnerándose.

Beneficios de un sistema de emisión de tickets:

• Eficiencia mejorada: un sistema de emisión de tickets agiliza los procesos de gestión de problemas,

garantizar que los problemas se capturen, asignen y resuelvan de forma estructurada y

manera oportuna. Elimina el seguimiento manual a través de hojas de cálculo o correos electrónicos,

reduciendo el riesgo de que los problemas pasen desapercibidos.

• Experiencia del cliente mejorada: con un sistema de tickets, los clientes reciben

reconocimiento rápido de sus problemas y puede realizar un seguimiento del progreso de sus tickets. Él

proporciona transparencia y tranquilidad de que se están abordando sus inquietudes,

lo que lleva a una mayor satisfacción y confianza en las capacidades de soporte de la organización.

• Colaboración efectiva: el sistema facilita una colaboración perfecta entre

equipos de soporte, permitiéndoles compartir información, discutir soluciones y trabajar

juntos para resolver problemas. Elimina la necesidad de comunicación de ida y vuelta.

a través de múltiples canales, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.

En resumen, un sistema de emisión de tickets es una herramienta valiosa para que las organizaciones puedan gestionar eficientemente

Gestionar y resolver problemas reportados por clientes o usuarios. Centraliza el tema

proceso de seguimiento, promueve la colaboración y permite la toma de decisiones basada en datos para

Mejora continua en las operaciones de atención al cliente.