ICT HD

ICT 系統是一種軟體解決方案，旨在追蹤、管理和解決問題或

用戶報告的事件。它作為一個集中式系統來捕捉、組織、

優先考慮並分配與技術問題或任何其他類型問題相關的任務

這需要關注和解決。

ICT系統通常包括以下特性和功能：

1.問題提交：使用者可以透過多種管道提交問題，例如

門戶網站、行動應用程式。他們提供有關

問題，例如詳細描述、螢幕截圖或錯誤訊息。

2. 票證創建和追蹤：提交的每個問題都被分配一個唯一的識別符

或票號。系統追蹤每張票的狀態和進度

從創建到解決的整個生命週期。這樣可以輕鬆監控

並報告未決、待決或已解決問題的狀態。

3. 分類和優先：門票根據不同的標準進行分類，

例如問題類型、嚴重性、專案或部門。這有助於優先考慮問題

根據其緊迫性或重要性，確保關鍵問題得到解決

立即關注。

4. 分配和升級：工單被分配給適當的個人或

負責解決特定類型問題的團隊。此系統有利於

基於預定義規則或路由邏輯的自動或手動分配。如果

問題未在規定時間內解決，可升級至更高級別

管理水平或專業團隊。

5. 協作與溝通：票務系統實現無縫協作

支援代理商、使用者和其他利害關係人之間的協作

問題解決。他們可以添加評論、附加文件或內部溝通

在系統內共享更新、請求附加資訊或提供狀態

向客戶更新。

6. 知識庫整合：許多票務系統都與知識集成

解決方案和最佳實踐的基礎或儲存庫。這使得支援代理能夠

造訪相關文章、常見問題或故障排除指南來解決常見問題

有效率的。客戶還可以被引導至自助服務資源以更快地處理問題

解決。

7. SLA 管理：服務等級協定 (SLA) 管理功能提供協助

執行回應和解決時間承諾。系統追蹤並

監控 SLA 合規性，在截止日期到來時發送通知和警報

接近或突破。

問題票務系統的優點：

• 提高效率：票務系統簡化了問題管理流程，

確保以結構化和結構化的方式捕捉、分配和解決問題

及時的方式。它消除了透過電子表格或電子郵件進行的手動跟踪，

降低問題被忽略的風險。

• 增強的客戶體驗：透過票務系統，客戶可以獲得

及時確認他們的問題並可以追蹤他們的票證進度。它

提供透明度並保證他們的擔憂正在解決，

從而提高對組織支持能力的滿意度和信任度。

• 有效協作：此系統促進了各部門之間的無縫協作

支援團隊，使他們能夠共享資訊、討論解決方案和工作

共同解決問題。它消除了來回溝通的需要

透過多種管道，提高效率並縮短回應時間。

總之，問題票務系統是組織有效率解決問題的寶貴工具。

管理和解決客戶或使用者報告的問題。它集中了問題

追蹤流程、促進協作並實現數據驅動的決策

持續改善客戶支援營運。