ICT HD

Sistem TIK adalah solusi perangkat lunak yang dirancang untuk melacak, mengelola, dan menyelesaikan masalah atau

insiden yang dilaporkan oleh pengguna. Ini berfungsi sebagai sistem terpusat untuk menangkap, mengatur,

memprioritaskan, dan menugaskan tugas yang berkaitan dengan masalah teknis, atau jenis masalah lainnya

yang memerlukan perhatian dan penyelesaian.

Sistem TIK biasanya mencakup fitur dan kemampuan berikut:

1. Pengajuan Masalah: Pengguna dapat menyampaikan masalah melalui berbagai saluran, seperti a

portal web, aplikasi seluler. Mereka memberikan informasi yang relevan tentang

masalah, seperti penjelasan rinci, tangkapan layar, atau pesan kesalahan.

2. Pembuatan dan Pelacakan Tiket: Setiap terbitan yang dikirimkan diberi pengenal unik

atau nomor tiket. Sistem melacak status dan kemajuan setiap tiket

sepanjang siklus hidupnya, mulai dari pembuatan hingga resolusi. Hal ini memungkinkan pemantauan yang mudah

dan melaporkan status masalah yang terbuka, tertunda, atau terselesaikan.

3. Kategorisasi dan Prioritas: Tiket dikategorikan berdasarkan kriteria yang berbeda,

seperti jenis masalah, tingkat keparahan, proyek, atau departemen. Hal ini membantu menentukan prioritas masalah

berdasarkan urgensi atau kepentingannya, memastikan bahwa masalah-masalah kritis diterima

perhatian segera.

4. Penugasan dan Eskalasi: Tiket diberikan kepada individu atau

tim yang bertanggung jawab untuk mengatasi jenis masalah tertentu. Sistem memfasilitasi

penugasan otomatis atau manual berdasarkan aturan yang telah ditentukan atau logika perutean. Jika

Jika masalah tidak terselesaikan dalam jangka waktu yang ditentukan, masalah tersebut dapat ditingkatkan ke tingkat yang lebih tinggi

tingkat manajemen atau tim khusus.

5. Kolaborasi dan Komunikasi: Sistem tiket memungkinkan kelancaran

kolaborasi antara agen pendukung, pengguna, dan pemangku kepentingan lain yang terlibat dalam

resolusi masalah. Mereka dapat menambahkan komentar, melampirkan file, atau berkomunikasi secara internal

dalam sistem untuk berbagi pembaruan, meminta informasi tambahan, atau memberikan status

pembaruan kepada pelanggan.

6. Integrasi Basis Pengetahuan: Banyak sistem tiket yang terintegrasi dengan pengetahuan

basis atau gudang solusi dan praktik terbaik. Hal ini memungkinkan agen dukungan untuk

akses artikel, FAQ, atau panduan pemecahan masalah yang relevan untuk menyelesaikan masalah umum

efisien. Pelanggan juga dapat diarahkan ke sumber daya layanan mandiri untuk masalah yang lebih cepat

resolusi.

7. Manajemen SLA: Bantuan fitur manajemen Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).

menegakkan komitmen waktu respons dan penyelesaian. Sistem melacak dan

memantau kepatuhan SLA, mengirimkan pemberitahuan dan peringatan ketika tenggat waktu tiba

mendekat atau dilanggar.

Manfaat sistem tiket isu:

• Peningkatan Efisiensi: Sistem tiket menyederhanakan proses manajemen isu,

memastikan bahwa masalah ditangkap, ditugaskan, dan diselesaikan secara terstruktur dan

tepat waktu. Ini menghilangkan pelacakan manual melalui spreadsheet atau email,

mengurangi risiko masalah gagal.

• Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan: Dengan sistem tiket, pelanggan menerima

pengakuan cepat atas masalah mereka dan dapat melacak kemajuan tiket mereka. Dia

memberikan transparansi dan jaminan bahwa kekhawatiran mereka sedang ditangani,

mengarah pada peningkatan kepuasan dan kepercayaan pada kemampuan dukungan organisasi.

• Kolaborasi yang Efektif: Sistem ini memfasilitasi kolaborasi yang lancar di antara mereka

tim pendukung, memungkinkan mereka untuk berbagi informasi, mendiskusikan solusi, dan bekerja

bersama-sama untuk menyelesaikan permasalahan. Ini menghilangkan kebutuhan akan komunikasi bolak-balik

melalui berbagai saluran, meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu respons.

Singkatnya, sistem tiket isu adalah alat yang berharga bagi organisasi untuk melakukan efisiensi

mengelola dan menyelesaikan masalah yang dilaporkan oleh pelanggan atau pengguna. Ini memusatkan permasalahannya

proses pelacakan, mendorong kolaborasi, dan memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data

perbaikan berkelanjutan dalam operasi dukungan pelanggan.