GRS

O sistema GRS resolve com eficiência as reclamações dos cidadãos para satisfação

O Sistema de Reparação de Queixas (GRS) é reconhecido mundialmente como um dos fatores que permitem que as organizações sejam eficientes, eficazes e orientadas para as pessoas. Uma plataforma funcional para receber reclamações ou queixas das pessoas facilita aos administradores a melhoria dos seus sistemas de prestação de serviços, melhorando assim a governação em geral.

No Bangladesh, alguns ministérios/divisões, outros gabinetes governamentais e ONG têm os seus sistemas de reparação de queixas online. No entanto, identificou-se que estes sistemas necessitam de ser integrados num GRS único e centralizado para produzir melhores resultados. Esta integração é uma tarefa significativa que exige um esforço considerável devido às implicações administrativas e técnicas.

Em resposta à recomendação do relatório da Comissão de Reforma da Administração Pública (PARC) em 2000, a Divisão de Gabinete do Governo tomou a iniciativa de estabelecer uma plataforma central de GRS, reunindo pela primeira vez os sistemas corrigidos existentes no país. Em 2007 (revisto em 2008), o Governo do Bangladesh (Gob) estabeleceu um sistema manual de resolução de queixas em todos os ministérios para reduzir as queixas e melhorar a prestação de serviços no sector público. Em 2011, a Divisão do Gabinete concebeu, desenvolveu e testou um software GRS, um software interactivo baseado na Web e um portal, para todos os ministérios sectoriais implementarem a reparação de queixas e mitigarem as reclamações das pessoas relativamente à prestação de serviços de ponta a ponta. Finalmente, no exercício de 2014-15, o software GRS online foi alojado num servidor e disponibilizado em (www.grs.gov.bd.)

Este sistema fornece vários pontos de acesso para envio de reclamações, como sistemas móveis baseados na web, Android e iOS. O projeto também permite que os cidadãos acessem o processo de envio de reclamações através do call center nacional 333, Union Digital Center, Facebook e WhatsApp. Estes pontos de acesso garantem que os cidadãos possam apresentar convenientemente as suas queixas através de vários canais, alavancando a popularidade e o alcance das plataformas digitais. Ao adotar estas tecnologias e múltiplos pontos de acesso, o sistema GRS melhora o envolvimento dos cidadãos, promove um sentimento de inclusão e melhora a prestação geral de serviços.

O Projecto de Reparação de Queixas no Bangladesh não se centra apenas na integração dos sistemas de reparação de queixas existentes numa plataforma centralizada, mas também enfatiza a utilização da tecnologia para agilizar o processo de reparação de queixas e aumentar a participação dos cidadãos. Através do Projecto de Reparação de Queixas, o Bangladesh pretende estabelecer um sistema de resolução de queixas robusto e centrado nos cidadãos, que não só aborde queixas individuais, mas também crie uma cultura de transparência, responsabilização e capacidade de resposta dentro do governo. Ao capacitar os cidadãos e proporcionar-lhes plataformas acessíveis para expressarem as suas preocupações, o projecto prevê uma sociedade mais inclusiva e participativa, contribuindo para o desenvolvimento sustentável e para uma melhor prestação de serviços públicos no país.