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जीआरएस प्रणाली संतुष्टि के लिए नागरिकों की शिकायतों का कुशलतापूर्वक समाधान करती है

शिकायत निवारण प्रणाली (जीआरएस) को दुनिया भर में संगठनों को कुशल, प्रभावी और जन-उन्मुख बनाने में सक्षम कारकों में से एक के रूप में मान्यता प्राप्त है। लोगों की शिकायतों या शिकायतों को प्राप्त करने के लिए एक कार्यात्मक मंच प्रशासकों को अपनी सेवा वितरण प्रणाली में सुधार करने की सुविधा प्रदान करता है, जिससे सामान्य रूप से शासन में सुधार होता है।

बांग्लादेश में, कुछ मंत्रालयों/प्रभागों, अन्य सरकारी कार्यालयों और गैर सरकारी संगठनों के पास अपनी ऑनलाइन शिकायत निवारण प्रणालियाँ हैं। हालाँकि, यह पहचाना गया है कि बेहतर परिणाम देने के लिए इन प्रणालियों को एकल और केंद्रीकृत जीआरएस में एकीकृत करने की आवश्यकता है। यह एकीकरण एक महत्वपूर्ण कार्य है जिसके लिए प्रशासनिक और तकनीकी निहितार्थों के कारण काफी प्रयास की आवश्यकता है।

2000 में लोक प्रशासन सुधार आयोग (PARC) की रिपोर्ट की सिफारिश के जवाब में, सरकार के कैबिनेट डिवीजन ने पहली बार देश में मौजूदा निवारण प्रणालियों को एक साथ लाते हुए एक केंद्रीय जीआरएस मंच स्थापित करने की पहल की। 2007 में (2008 में संशोधित), बांग्लादेश सरकार (गोब) ने सार्वजनिक क्षेत्र में शिकायतों को कम करने और सेवा वितरण को बढ़ाने के लिए सभी संबंधित मंत्रालयों में एक मैनुअल शिकायत निवारण प्रणाली की स्थापना की। 2011 में, कैबिनेट डिवीजन ने सभी संबंधित मंत्रालयों के लिए एक जीआरएस सॉफ्टवेयर, एक इंटरैक्टिव वेब-आधारित सॉफ्टवेयर और पोर्टल को डिजाइन, विकसित और परीक्षण किया, ताकि एंड-टू-एंड सेवा वितरण के संबंध में लोगों की शिकायतों का निवारण किया जा सके। अंततः, 2014-15 वित्तीय वर्ष में, ऑनलाइन जीआरएस सॉफ्टवेयर को एक सर्वर पर होस्ट किया गया और (www.grs.gov.bd.) पर उपलब्ध कराया गया।

यह प्रणाली शिकायत प्रस्तुत करने के लिए वेब-आधारित, एंड्रॉइड और आईओएस मोबाइल सिस्टम जैसे कई पहुंच बिंदु प्रदान करती है, यह परियोजना नागरिकों को राष्ट्रीय कॉल सेंटर 333, यूनियन डिजिटल सेंटर, फेसबुक और व्हाट्सएप के माध्यम से शिकायत प्रस्तुत करने की प्रक्रिया तक पहुंचने में भी सक्षम बनाती है। ये पहुंच बिंदु सुनिश्चित करते हैं कि नागरिक डिजिटल प्लेटफॉर्म की लोकप्रियता और पहुंच का लाभ उठाते हुए विभिन्न चैनलों के माध्यम से आसानी से अपनी शिकायतें दर्ज कर सकें। इन प्रौद्योगिकियों और कई पहुंच बिंदुओं को अपनाकर, जीआरएस प्रणाली नागरिक जुड़ाव में सुधार करती है, समावेशिता की भावना को बढ़ावा देती है और समग्र सेवा वितरण को बढ़ाती है।

बांग्लादेश में शिकायत निवारण परियोजना न केवल मौजूदा शिकायत निवारण प्रणालियों को एक केंद्रीकृत मंच में एकीकृत करने पर केंद्रित है, बल्कि शिकायत निवारण प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने और नागरिक भागीदारी को बढ़ाने के लिए प्रौद्योगिकी के उपयोग पर भी जोर देती है। शिकायत निवारण परियोजना के माध्यम से, बांग्लादेश का लक्ष्य एक मजबूत और नागरिक-केंद्रित शिकायत-निवारण प्रणाली स्थापित करना है जो न केवल व्यक्तिगत शिकायतों का समाधान करती है बल्कि सरकार के भीतर पारदर्शिता, जवाबदेही और प्रतिक्रिया की संस्कृति भी बनाती है। नागरिकों को सशक्त बनाकर और उन्हें अपनी चिंताओं को व्यक्त करने के लिए सुलभ मंच प्रदान करके, परियोजना एक अधिक समावेशी और सहभागी समाज की कल्पना करती है, जो देश में सतत विकास और बेहतर सार्वजनिक सेवा वितरण में योगदान देगी।