GRS

GRS sistemi vatandaş şikayetlerini memnuniyet açısından verimli bir şekilde çözer

Şikayet Giderme Sistemi (GRS), dünya çapında kuruluşların verimli, etkili ve insan odaklı olmasını sağlayan faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir. İnsanların şikayetlerini veya şikayetlerini almaya yönelik işlevsel bir platform, yöneticilerin hizmet dağıtım sistemlerini geliştirmelerini kolaylaştırır ve böylece genel olarak yönetişimi geliştirir.

Bangladeş'te bazı bakanlıklar/bölümler, diğer devlet daireleri ve STK'ların çevrimiçi şikayet giderme sistemleri bulunmaktadır. Ancak daha iyi sonuçlar üretebilmesi için bu sistemlerin tek ve merkezi bir GRS'ye entegre edilmesi gerektiği tespit edilmiştir. Bu entegrasyon, idari ve teknik sonuçları nedeniyle ciddi çaba gerektiren önemli bir iştir.

2000 yılında Kamu Yönetimi Reform Komisyonu'nun (PARC) raporundaki tavsiyeye yanıt olarak, Hükümetin Kabine Bölümü, ülkede ilk kez mevcut düzeltilmiş sistemleri bir araya getirerek merkezi bir GRS platformu kurma girişiminde bulundu. 2007 yılında (2008'de revize edildi), Bangladeş Hükümeti (Gob), şikayetleri azaltmak ve kamu sektöründe hizmet sunumunu geliştirmek için tüm ilgili bakanlıklarda manuel bir şikayet giderme sistemi kurdu. 2011 yılında Kabine Bölümü, tüm ilgili bakanlıkların şikayetlerin giderilmesini uygulaması ve uçtan uca hizmet sunumuna ilişkin insanların şikayetlerini hafifletmesi için etkileşimli bir web tabanlı yazılım ve portal olan bir GRS yazılımı tasarladı, geliştirdi ve test etti. Son olarak 2014-2015 mali yılında çevrimiçi GRS yazılımı bir sunucuda barındırılarak (www.grs.gov.bd.) adresinde kullanıma sunuldu.

Bu sistem, web tabanlı, android ve iOS mobil sistemler gibi şikayet gönderimleri için birden fazla erişim noktası sağlarken, proje aynı zamanda vatandaşların 333 numaralı ulusal çağrı merkezi, Union Dijital Merkezi, Facebook ve WhatsApp aracılığıyla şikayet gönderim sürecine erişmesine de olanak sağlıyor. Bu erişim noktaları, dijital platformların popülerliğinden ve erişiminden yararlanarak vatandaşların şikâyetlerini çeşitli kanallar aracılığıyla kolaylıkla iletebilmelerini sağlar. GRS sistemi, bu teknolojileri ve çoklu erişim noktalarını benimseyerek vatandaşların katılımını geliştirir, kapsayıcılık duygusunu geliştirir ve genel hizmet sunumunu geliştirir.

Bangladeş'teki Şikayet Giderme Projesi, yalnızca mevcut şikayet giderme sistemlerini merkezi bir platforma entegre etmeye odaklanmakla kalmıyor, aynı zamanda şikayet giderme sürecini kolaylaştırmak ve vatandaş katılımını artırmak için teknolojinin kullanımını da vurguluyor. Bangladeş, Şikayetlerin Giderilmesi Projesi aracılığıyla, yalnızca bireysel şikayetleri ele almakla kalmayıp aynı zamanda hükümet içinde bir şeffaflık, hesap verebilirlik ve yanıt verme kültürü yaratan, sağlam ve vatandaş merkezli bir şikayeti giderme sistemi kurmayı amaçlamaktadır. Proje, vatandaşları güçlendirerek ve onlara endişelerini dile getirebilecekleri erişilebilir platformlar sağlayarak, ülkede sürdürülebilir kalkınmaya ve gelişmiş kamu hizmeti sunumuna katkıda bulunacak daha kapsayıcı ve katılımcı bir toplum öngörüyor.