GRS

Het GRS-systeem lost klachten van burgers efficiënt op naar tevredenheid

Het Grievance Redress System (GRS) wordt wereldwijd erkend als een van de factoren die organisaties in staat stellen efficiënt, effectief en mensgericht te zijn. Een functioneel platform voor het ontvangen van klachten of grieven van mensen stelt beheerders in staat hun dienstverleningssystemen te verbeteren, waardoor het bestuur in het algemeen wordt verbeterd.

In Bangladesh hebben sommige ministeries/divisies, andere overheidskantoren en NGO's hun online systemen voor klachtenbehandeling. Er is echter vastgesteld dat deze systemen moeten worden geïntegreerd in één enkel en gecentraliseerd GRS om betere resultaten te behalen. Deze integratie is een aanzienlijke taak die aanzienlijke inspanningen vergt vanwege administratieve en technische implicaties.

Als reactie op de aanbeveling van het rapport van de Public Administration Reform Commission (PARC) uit 2000 heeft de kabinetsafdeling van de regering het initiatief genomen om een ​​centraal GRS-platform op te richten, waarin voor het eerst de bestaande herstelsystemen in het land samenkomen. In 2007 (herzien in 2008) heeft de regering van Bangladesh (Gob) een handmatig klachtenherstelsysteem opgezet in alle vakministeries om klachten te verminderen en de dienstverlening in de publieke sector te verbeteren. In 2011 ontwierp, ontwikkelde en testte de Cabinet Division een GRS-software, een interactieve webgebaseerde software en een portaal, voor alle vakministeries om klachten te verhelpen en de klachten van mensen over de end-to-end dienstverlening te verzachten. Ten slotte werd in het boekjaar 2014-2015 de online GRS-software gehost op een server en beschikbaar gesteld op (www.grs.gov.bd.)

Dit systeem biedt meerdere toegangspunten voor het indienen van klachten, zoals webgebaseerde, Android- en iOS-mobiele systemen. Het project geeft burgers ook toegang tot het proces voor het indienen van klachten via het nationale callcenter 333, Union Digital Center, Facebook en WhatsApp. Deze toegangspunten zorgen ervoor dat burgers hun klachten gemakkelijk via verschillende kanalen kunnen indienen, waarbij gebruik wordt gemaakt van de populariteit en het bereik van digitale platforms. Door deze technologieën en meerdere toegangspunten te omarmen, verbetert het GRS-systeem de betrokkenheid van burgers, bevordert het een gevoel van inclusiviteit en verbetert het de algehele dienstverlening.

Het Grievance Redressed Project in Bangladesh richt zich niet alleen op het integreren van bestaande klachtenherstelsystemen in een gecentraliseerd platform, maar benadrukt ook het gebruik van technologie om het klachtenherstelproces te stroomlijnen en de burgerparticipatie te vergroten. Via het Grievance Redressed Project wil Bangladesh een robuust en op de burger gericht systeem voor klachtenherstel opzetten dat niet alleen individuele klachten aanpakt, maar ook een cultuur van transparantie, verantwoordelijkheid en reactievermogen binnen de overheid creëert. Door burgers mondiger te maken en hen te voorzien van toegankelijke platforms om hun zorgen te uiten, beoogt het project een meer inclusieve en participatieve samenleving, die bijdraagt ​​aan duurzame ontwikkeling en een betere openbare dienstverlening in het land.