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Aplicativo de treinamento de atendimento ao cliente

1. Não leve para o lado pessoal

Há uma coisa que quase todos os clientes desagradáveis ​​têm em comum. Eles tentam atacá-lo em um nível pessoal. Chamar nomes não é incomum. Quando você leva para o lado pessoal, é provável que você entre em uma briga de gritos com o cliente que não resolve nada e só piora as coisas. Tente difundir a situação – mate a raiva com gentileza, por assim dizer. Se isso não funcionar, peça que eles entrem em contato com você novamente assim que se acalmarem e estiverem dispostos a falar razoavelmente. Recuse-se a falar com um cliente em um estado irado. Você não tem que aturar abusos nunca.

2. Não exagere no conceito “o cliente sempre tem razão”

No treinamento de atendimento ao cliente, você sempre ouvirá que o cliente sempre tem razão. Embora isso seja verdade até certo ponto, às vezes eles estão simplesmente errados. Você deve sempre tentar acomodar um cliente dentro do razoável, mas não permita que esse conceito vá longe demais.

Entrevista de Atendimento ao Cliente

3. Perceba que nem sempre é problema seu

Às vezes, as pessoas apenas têm um dia ruim e estão procurando alguém para descontar. Um cliente odioso e feio é muitas vezes uma dessas pessoas. Se você ouvir seus discursos e delírios, depois responder gentilmente dizendo que entende a frustração deles e quer trabalhar com eles para chegar a uma solução, muitas vezes você dissipará a raiva e descobrirá o ser humano racional por trás dela.

4. Não tenha medo de invocar blefes

No atendimento ao cliente, alguns empresários tendem a fazer qualquer coisa para evitar o dano potencial de uma ameaça, mesmo que isso signifique perder dinheiro ou ceder a demandas irracionais. Quando você for ameaçado, considere a validade da ameaça. Você realmente acha que alguém vai pagar milhares de dólares em honorários advocatícios para processá-lo por uma transação de baixo valor? Provavelmente não. Mais uma vez, faça o que puder para acomodar dentro da razão, mas não ceda a ameaças infundadas.

Trabalho de atendimento ao cliente

5. Esteja preparado para decidir se vale ou não a pena salvar um relacionamento com o cliente

Você já ouviu dizer que um cliente feliz conta para uma pessoa sobre sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito conta para 10 ou mais. Sem dúvida, o boca a boca pode ser a melhor ou a pior exposição para o seu negócio. Esta é a própria base do conceito “o cliente tem sempre razão”. Claro que é melhor salvar um relacionamento com o cliente se você puder, mas, novamente, faça isso dentro do razoável.

Curso de Atendimento ao Cliente

1. Não diga a um cliente que ele está errado. Dizer ao seu cliente que ele está errado gera oposição e fará com que o cliente queira brigar com você. É difícil, mesmo nas situações mais benignas, mudar a mente das pessoas. Então, por que tornar seu trabalho mais difícil começando com o pé errado.

2. Não discuta com um cliente. Você nunca pode ganhar uma discussão com seus clientes. Certamente, você pode provar seu ponto e até ter a última palavra, pode até estar certo, mas no que diz respeito a mudar a mente do seu cliente, você provavelmente será tão fútil quanto se estivesse errado.

3. Não fale com tom autoritário como se você tivesse que provar que o cliente está errado. Mesmo quando o cliente está errado, essa não é uma resposta apropriada, pois colocará o cliente na defesa.

4. Não diga: "Nós nunca faríamos isso." Em vez disso, tente "Fale-me sobre isso."

5. Não tenha medo de pedir desculpas. Ofereça um pedido de desculpas mesmo quando o cliente for culpado. Um pedido de desculpas não é admissão de culpa. Pode ser oferecido para expressar arrependimento. Por exemplo, "Sinto muito por qualquer inconveniente que esse mal-entendido tenha causado a você".

Cotações de Atendimento ao Cliente

Alguns meses atrás, tive um pequeno incêndio na cozinha da minha casa. Tudo está bem agora, mas por alguns dias minha família e eu acampamos em um quarto de hotel e quando voltamos para casa não tínhamos forno (ele foi destruído no incêndio), então fomos forçados a comer todas as refeições por vários dias.