Customer Service Training App

تطبيق تدريب خدمة العملاء

1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

هناك شيء واحد يشترك فيه جميع العملاء السيئين تقريبًا. يحاولون مهاجمتك على المستوى الشخصي. استدعاء الاسم ليس بالأمر غير المألوف. عندما تأخذ الأمر بشكل شخصي ، فمن المحتمل أن تدخل في مباراة صراخ مع العميل والتي لا تحل شيئًا وتؤدي فقط إلى جعل الأمور أسوأ. حاول تهدئة الموقف - اقتل الغضب بلطف إذا جاز التعبير. إذا لم يفلح ذلك ، اطلب منهم الاتصال بك مرة أخرى بمجرد أن يهدأوا ويكونوا على استعداد للتحدث بشكل معقول. ارفض التحدث مع العميل في حالة من الغضب. لست مضطرًا لتحمل الإساءة أبدًا.

2. لا تبالغ في مفهوم "العميل دائمًا على حق"

في تدريب خدمة العملاء ، ستسمع دائمًا أن العميل على حق دائمًا. في حين أن هذا صحيح إلى حد ما ، إلا أنهم في بعض الأحيان يكونون خاطئين تمامًا. يجب أن تحاول دائمًا استيعاب العميل في حدود المعقول ، لكن لا تسمح لهذا المفهوم بالذهاب بعيدًا.

مقابلة خدمة العملاء

3. ندرك أنها ليست مشكلتك دائمًا

أحيانًا يمر الناس بيوم سيء ويبحثون عن شخص ما ليخرجه. غالبًا ما يكون العميل البغيض والقبيح أحد هؤلاء الأشخاص. إذا استمعت إلى صراخهم وهذيانهم ، فقم بالرد بلطف لإخبارهم أنك تفهم إحباطهم وتريد العمل معهم للتوصل إلى حل ، فغالبًا ما ستنزع فتيل الغضب وتكشف عن الإنسان العقلاني تحته.

4. لا تقع في الخوف من التذرع بالخداع

يميل بعض رجال الأعمال في خدمة العملاء إلى فعل أي شيء لتجنب الضرر المحتمل للتهديد حتى لو كان ذلك يعني خسارة المال أو الاستسلام لمطالب غير عقلانية. عندما تتعرض للتهديد ، ضع في اعتبارك صحة التهديد. هل تعتقد حقًا أن شخصًا ما سيدفع آلاف الدولارات في أتعاب المحاماة لمقاضاتك بسبب صفقة منخفضة بالدولار؟ على الأرجح لا. مرة أخرى ، افعل ما بوسعك للتكيف في حدود المعقول ولكن لا تستسلم للتهديدات التي لا أساس لها.

وظيفة خدمة العملاء

5. كن مستعدًا لتقرير ما إذا كانت العلاقة مع العميل تستحق الإنقاذ أم لا

لقد سمعت أن أحد العملاء السعداء يخبر شخصًا واحدًا عن نشاطك التجاري بينما يخبر العميل غير السعيد 10 أو أكثر. مما لا شك فيه أن الكلام الشفهي يمكن أن يكون أفضل أو أسوأ عرض لعملك. هذا هو أساس مفهوم "الزبون دائمًا على حق". بالطبع من الأفضل إنقاذ علاقة العميل إذا استطعت ، ولكن مرة أخرى ، افعل ذلك في حدود المعقول.

دورة خدمة العملاء

1. لا تخبر العميل بأنه مخطئ. إخبار عميلك بأنه مخطئ يثير المعارضة وسيجعله يريد القتال معك. من الصعب ، حتى في ظل أكثر المواقف اعتدالًا ، تغيير رأي الناس. فلماذا تجعل عملك أصعب من خلال البدء في القدم الخاطئة.

2. لا تجادل مع العميل. لا يمكنك أبدًا الفوز في جدال مع عملائك. بالتأكيد ، يمكنك إثبات وجهة نظرك وحتى الكلمة الأخيرة ، قد تكون على حق ، ولكن فيما يتعلق بتغيير رأي عميلك ، فمن المحتمل أن تكون عديم الجدوى كما لو كنت مخطئًا.

3. لا تتحدث بنبرة موثوقة كما لو كان عليك إثبات خطأ العميل. حتى عندما يكون العميل مخطئًا ، فهذه ليست الاستجابة المناسبة ، حيث إنها ستضع العميل في موقف الدفاع.

4. لا تقل ، "لن نفعل ذلك أبدًا." حاول بدلاً من ذلك ، "أخبرني عن ذلك."

5. لا تخف من الاعتذار. تقديم اعتذار حتى عندما يكون العميل على خطأ. إن الاعتذار ليس اعترافًا بالخطأ. يمكن تقديمه للتعبير عن الأسف. على سبيل المثال ، "أنا آسف جدًا لأي إزعاج سببه لك سوء الفهم هذا".

أسعار خدمة العملاء

قبل شهرين ، كان لدي حريق صغير في المطبخ في منزلي. كل شيء على ما يرام الآن ، لكننا خيمنا أنا وعائلتي لبضعة أيام في غرفة فندق وبمجرد أن عدنا إلى المنزل لم يكن لدينا فرن (تم تدميره في النار) لذلك اضطررنا لتناول كل وجبة في الخارج لعدة أيام.