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고객 서비스 교육 앱

1. 개인적으로 받아들이지 마세요

거의 모든 불쾌한 고객의 공통점이 하나 있습니다. 그들은 개인적인 수준에서 당신을 공격하려고합니다. 호칭이 이상한 일이 아니다. 당신이 그것을 개인적인 것으로 받아들일 때, 당신은 아무 것도 해결하지 못하고 상황을 악화시킬 뿐인 고객과 고함을 지르게 될 가능성이 높습니다. 상황을 분산시키십시오. 말하자면 친절로 분노를 죽이십시오. 그래도 문제가 해결되지 않으면 그들이 진정되고 합리적으로 말할 의향이 있는 경우 다시 연락해 달라고 요청하십시오. 화난 상태에서 고객과의 대화를 거부합니다. 학대를 참을 필요는 없습니다.

2. '고객은 항상 옳다'는 생각을 과신하지 마세요.

고객 서비스 교육에서 당신은 항상 고객이 항상 옳다는 말을 듣게 될 것입니다. 그것이 어느 정도 사실이지만 때로는 완전히 잘못된 것입니다. 당신은 항상 합리적인 범위 내에서 고객을 수용하려고 노력해야 하지만 그 개념이 너무 지나치도록 허용하지 마십시오.

고객 서비스 인터뷰

3. 그것이 항상 당신의 문제가 아니라는 것을 깨닫습니다.

때때로 사람들은 나쁜 하루를 보내고 그것을 해결해 줄 사람을 찾고 있습니다. 혐오스럽고 못생긴 고객은 종종 이러한 사람들 중 하나입니다. 그들의 호언장담을 듣고 그들의 좌절을 이해한다고 친절하게 응답하고 그들과 함께 해결책을 찾고자 한다면 분노를 분산시키고 그 밑에 있는 이성적인 인간을 드러내는 경우가 많습니다.

4. 허세를 부리는 두려움에 넘어가지 말라

고객 서비스에서 일부 비즈니스 사람들은 돈을 잃거나 비합리적인 요구에 굴복하는 것을 의미하더라도 위협의 잠재적인 피해를 피하기 위해 무엇이든 하는 경향이 있습니다. 위협을 받을 때 위협의 타당성을 고려하십시오. 당신은 누군가가 낮은 달러 거래에 대해 당신을 고소하기 위해 수천 달러의 변호사 비용을 지불할 것이라고 생각하십니까? 그렇지 않을 가능성이 높습니다. 다시 말하지만, 합당한 범위 내에서 수용할 수 있는 일을 하되 근거 없는 위협에 굴복하지 마십시오.

고객 서비스 업무

5. 고객 관계가 회복할 가치가 있는지 여부를 결정할 준비를 하십시오.

한 명의 행복한 고객은 한 사람에게 비즈니스에 대해 이야기하고 불행한 고객은 10명 이상을 이야기한다는 말을 들어보셨을 것입니다. 의심할 여지 없이, 입소문은 귀하의 비즈니스에 가장 좋은 노출일 수도 있고 최악의 노출일 수도 있습니다. 이것은 "고객은 항상 옳다"라는 개념의 바로 기본입니다. 물론 가능하면 고객 관계를 복구하는 것이 가장 좋지만 다시 말하지만 합리적으로 그렇게 하십시오.

고객 서비스 과정

1. 고객에게 그들이 틀렸다고 말하지 마십시오. 고객에게 자신이 틀렸다고 말하는 것은 반대를 불러일으키고 고객이 당신과 싸우고 싶게 만들 것입니다. 가장 온화한 상황에서도 사람들의 마음을 바꾸는 것은 어렵습니다. 그렇다면 잘못된 발로 시작하여 일을 더 어렵게 만드는 이유는 무엇입니까?

2. 고객과 논쟁하지 마십시오. 고객과의 논쟁에서는 절대 이길 수 없습니다. 확실히, 당신은 당신의 요점을 증명할 수 있고 심지어 마지막 말을 할 수도 있습니다. 당신이 옳을 수도 있지만 고객의 마음을 바꾸는 한 당신은 아마도 당신이 틀린 것처럼 헛될 것입니다.

3. 고객이 틀렸다는 것을 증명해야 하는 것처럼 권위적인 어조로 말하지 마십시오. 고객이 틀리더라도 고객을 변호하게 되므로 적절한 대응이 아닙니다.

4. "우리는 절대 그렇게 하지 않을 것입니다."라고 말하지 마십시오. 대신 "그것에 대해 말씀해 주십시오."라고 말하십시오.

5. 사과하는 것을 두려워하지 마십시오. 고객에게 잘못이 있더라도 사과하십시오. 사과는 잘못을 인정하는 것이 아닙니다. 유감을 표명할 수 있습니다. 예를 들어 "이런 오해로 인해 불편을 드려 정말 죄송합니다."

고객 서비스 견적

몇 달 전에 집에 작은 부엌에 불이 났어요. 지금은 다 괜찮지만 며칠 동안 가족과 나는 호텔방에 야영을 하고 집에 돌아와서 오븐이 없어서(화재로 소실됨) 며칠 동안 모든 식사를 외식해야 했습니다.