Customer Service Training App

แอปฝึกอบรมการบริการลูกค้า

1. อย่าถือเป็นเรื่องส่วนตัว

มีสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าที่น่ารังเกียจเกือบทั้งหมดมีเหมือนกัน พวกเขาพยายามโจมตีคุณในระดับบุคคล การเรียกชื่อไม่ใช่เรื่องแปลก เมื่อคุณพูดถึงเรื่องส่วนตัว คุณมักจะทะเลาะวิวาทกับลูกค้าซึ่งแก้ไขอะไรไม่ได้และมีแต่จะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงไปอีก พยายามกระจายสถานการณ์ – กำจัดความโกรธด้วยความเมตตา หากไม่ได้ผล ขอให้พวกเขาติดต่อคุณอีกครั้งเมื่อพวกเขาสงบลงและยินดีที่จะพูดอย่างมีเหตุผล ปฏิเสธที่จะพูดคุยกับลูกค้าในสภาพที่โกรธจัด คุณไม่ต้องทนกับการล่วงละเมิดเลยทีเดียว

2. อย่าหักโหมกับแนวคิด “ลูกค้าถูกเสมอ”

ในการฝึกอบรมการบริการลูกค้า คุณจะได้ยินเสมอว่าลูกค้าถูกเสมอ แม้ว่าจะเป็นความจริงในระดับหนึ่ง แต่บางครั้งพวกเขาก็ผิดแบน คุณควรพยายามรองรับลูกค้าด้วยเหตุผล แต่อย่าปล่อยให้แนวคิดนั้นไปไกลเกินไป

บทสัมภาษณ์ฝ่ายบริการลูกค้า

3. ตระหนักว่าไม่ใช่ปัญหาของคุณเสมอไป

บางครั้งคนเราก็มีวันที่แย่และกำลังมองหาใครสักคนที่จะจัดการกับมัน ลูกค้าที่น่าเกลียดและน่าเกลียดมักเป็นหนึ่งในคนเหล่านี้ หากคุณฟังการโวยวายและโวยวายของพวกเขา ตอบกลับอย่างกรุณาโดยบอกพวกเขาว่าคุณเข้าใจความหงุดหงิดของพวกเขา และคุณต้องการทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ปัญหา คุณมักจะระบายความโกรธและค้นพบมนุษย์ที่มีเหตุผลที่อยู่เบื้องล่าง

4. อย่าหลงเพราะกลัวบลัฟฟ์

ในการบริการลูกค้า นักธุรกิจบางคนมักจะทำทุกอย่างเพื่อหลีกเลี่ยงอันตรายที่อาจเกิดขึ้นจากภัยคุกคาม แม้ว่าจะหมายถึงการสูญเสียเงินหรือยอมแพ้ต่อความต้องการที่ไม่ลงตัว เมื่อคุณถูกคุกคาม ให้พิจารณาความถูกต้องของการคุกคาม คุณคิดว่าจะมีคนจ่ายเงินเป็นค่าทนายความหลายพันเหรียญเพื่อฟ้องร้องคุณเกี่ยวกับธุรกรรมที่มีเงินดอลลาร์ต่ำหรือไม่? ไม่น่าจะใช่ อีกครั้ง ทำสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้เหมาะสมกับเหตุผล แต่อย่ายอมแพ้ต่อการคุกคามที่ไม่มีเงื่อนไข

งานบริการลูกค้า

5. เตรียมพร้อมที่จะตัดสินใจว่าความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นคุ้มค่าหรือไม่

คุณเคยได้ยินว่าลูกค้าที่มีความสุขคนหนึ่งบอกคนคนหนึ่งเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะบอก 10 คนหรือมากกว่านั้น คำพูดจากปากต่อปากอาจเป็นช่องทางที่ดีที่สุดหรือแย่ที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ นี่คือพื้นฐานของแนวคิด "ลูกค้าถูกเสมอ" แน่นอนว่าเป็นการดีที่สุดที่จะกอบกู้ความสัมพันธ์กับลูกค้าหากทำได้ แต่ให้ทำเช่นนั้นอีกครั้งโดยมีเหตุผล

หลักสูตรบริการลูกค้า

1. อย่าบอกลูกค้าว่าพวกเขาผิด การบอกลูกค้าของคุณว่าเขาคิดผิดจะกระตุ้นให้เกิดการต่อต้านและจะทำให้ลูกค้าต้องการต่อสู้กับคุณ เป็นเรื่องยาก แม้ในสถานการณ์ที่อ่อนโยนที่สุดที่จะเปลี่ยนความคิดของผู้คน เหตุใดจึงต้องทำให้งานของคุณหนักขึ้นด้วยการเริ่มต้นที่ไม่ถูกต้อง

2. อย่าโต้เถียงกับลูกค้า คุณไม่สามารถเอาชนะข้อโต้แย้งกับลูกค้าของคุณได้ แน่นอน คุณสามารถพิสูจน์ประเด็นของคุณ และแม้กระทั่งมีคำพูดสุดท้าย คุณอาจจะพูดถูก แต่ตราบใดที่การเปลี่ยนใจของลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ คุณอาจจะไร้ประโยชน์ราวกับว่าคุณคิดผิด

3. อย่าพูดด้วยน้ำเสียงเผด็จการราวกับว่าคุณต้องพิสูจน์ว่าลูกค้าผิด แม้ว่าลูกค้าจะผิด นี่ไม่ใช่การตอบสนองที่เหมาะสม เนื่องจากจะทำให้ลูกค้าเป็นฝ่ายรับ

4. อย่าพูดว่า "เราจะไม่ทำอย่างนั้น" ให้ลอง "บอกฉันเกี่ยวกับเรื่องนั้น" แทน

5. อย่ากลัวที่จะขอโทษ เสนอคำขอโทษแม้ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิด คำขอโทษไม่ใช่การยอมรับความผิด สามารถเสนอเพื่อแสดงความเสียใจ ตัวอย่างเช่น "ขออภัยในความไม่สะดวกที่ความเข้าใจผิดนี้ทำให้คุณ"

ใบเสนอราคาบริการลูกค้า

สองสามเดือนที่ผ่านมา ฉันมีไฟไหม้ครัวเล็กๆ ในบ้านของฉัน ตอนนี้ทุกอย่างเรียบร้อยดีแล้ว แต่สองสามวันฉันกับครอบครัวได้ตั้งค่ายพักแรมในห้องในโรงแรม และเมื่อเรากลับถึงบ้านแล้ว เราก็ไม่มีเตาอบ (เตาอบพังยับเยินในกองไฟ) ดังนั้นเราจึงถูกบังคับให้ออกไปกินข้าวนอกบ้านทุกมื้อเป็นเวลาหลายวัน