Customer Service Training App

App di formazione del servizio clienti

1. Non prenderlo sul personale

C'è una cosa che quasi tutti i clienti cattivi hanno in comune. Cercano di attaccarti a livello personale. Il nominativo non è insolito. Quando lo prendi sul personale, è probabile che entri in una partita urlante con il cliente che non risolve nulla e si limita a peggiorare le cose. Cerca di attenuare la situazione: uccidi la rabbia con gentilezza, per così dire. Se ciò non funziona, chiedi loro di contattarti di nuovo una volta che si sono calmati e sono disposti a parlare in modo ragionevole. Rifiutarsi di parlare con un cliente in uno stato di rabbia. Non devi mai sopportare gli abusi.

2. Non esagerare con il concetto "il cliente ha sempre ragione".

Nella formazione del servizio clienti sentirai sempre che il cliente ha sempre ragione. Sebbene ciò sia vero in una certa misura, a volte sono semplicemente sbagliati. Dovresti sempre cercare di accontentare un cliente entro limiti ragionevoli, ma non permettere che questo concetto vada troppo oltre.

Intervista al servizio clienti

3. Renditi conto che non è sempre un tuo problema

A volte le persone hanno solo una brutta giornata e cercano qualcuno con cui prendersela. Un cliente odioso e brutto è spesso una di queste persone. Se ascolti le loro invettive e deliri, poi rispondi gentilmente dicendo loro che comprendi la loro frustrazione e vuoi lavorare con loro per arrivare a una risoluzione, spesso dissiperai la rabbia e scoprirai l'essere umano razionale al di sotto di essa.

4. Non avere paura di invocare bluff

Nel servizio clienti alcuni uomini d'affari tendono a fare qualsiasi cosa per evitare il potenziale danno di una minaccia, anche se ciò significa perdere denaro o cedere a richieste irrazionali. Quando sei minacciato, considera la validità della minaccia. Pensi davvero che qualcuno pagherà migliaia di dollari in spese legali per farti causa per una transazione a basso costo? Probabilmente no. Ancora una volta, fai ciò che puoi per accontentarti entro limiti ragionevoli, ma non cedere a minacce infondate.

Lavoro del servizio clienti

5. Preparati a decidere se vale la pena salvare o meno una relazione con il cliente

Hai sentito dire che un cliente felice racconta a una persona della tua attività mentre un cliente insoddisfatto ne parlerà a 10 o più. Indubbiamente, il passaparola può essere l'esposizione migliore o peggiore per la tua attività. Questa è la base stessa del concetto “il cliente ha sempre ragione”. Ovviamente è meglio salvare una relazione con un cliente se puoi, ma ancora una volta, fallo entro limiti ragionevoli.

Corso sul servizio clienti

1. Non dire a un cliente che si sbaglia. Dire al tuo cliente che ha torto suscita opposizione e farà desiderare al cliente di combattere con te. È difficile, anche nelle situazioni più benigne, cambiare idea alle persone. Allora perché rendere il tuo lavoro più difficile iniziando con il piede sbagliato.

2. Non discutere con un cliente. Non puoi mai vincere una discussione con i tuoi clienti. Certo, puoi dimostrare il tuo punto e persino avere l'ultima parola, potresti anche avere ragione, ma per quanto riguarda il cambiare idea del tuo cliente, probabilmente sarai altrettanto futile come se avessi torto.

3. Non parlare con tono autorevole come se dovessi dimostrare che il cliente ha torto. Anche quando il cliente ha torto, questa non è una risposta adeguata, poiché metterà il cliente in difesa.

4. Non dire "Non lo faremmo mai". Prova invece a dire "Parlami di questo".

5. Non aver paura di scusarti. Proponi delle scuse anche quando il cliente è in colpa. Le scuse non sono ammissione di colpa. Può essere offerto per esprimere rammarico. Ad esempio, "Mi dispiace tanto per gli eventuali disagi che questo malinteso ti ha causato".

Preventivi del servizio clienti

Un paio di mesi fa ho avuto un piccolo incendio in cucina a casa mia. Ora va tutto bene, ma per alcuni giorni io e la mia famiglia ci siamo accampati in una stanza d'albergo e una volta tornati a casa non avevamo il forno (era andato distrutto nell'incendio), quindi siamo stati costretti a mangiare fuori ogni pasto per diversi giorni.