Customer Service Training App

Приложение для обучения работе с клиентами

1. Не принимайте это на свой счет

Есть одна вещь, которая объединяет почти всех неприятных клиентов. Они пытаются атаковать вас на личном уровне. Обращение по имени не является чем-то необычным. Когда вы принимаете это на свой счет, вы, вероятно, вступите в перепалку с клиентом, которая ничего не решит и только усугубит ситуацию. Постарайтесь разрядить обстановку — так сказать, убить гнев добротой. Если это не сработает, попросите их снова связаться с вами, как только они успокоятся и захотят говорить разумно. Отказаться говорить с клиентом в гневе. Вам никогда не придется мириться с оскорблениями.

2. Не переусердствуйте с концепцией «клиент всегда прав»

На тренингах по обслуживанию клиентов вы всегда услышите, что клиент всегда прав. Хотя в какой-то степени это верно, иногда они просто ошибаются. Вы всегда должны стараться угодить клиенту в разумных пределах, но не позволяйте этой концепции заходить слишком далеко.

Интервью со службой поддержки

3. Поймите, что это не всегда ваша проблема

Иногда у людей просто плохой день, и они ищут кого-нибудь, на ком можно было бы его отыграть. Ненавистный, уродливый клиент часто является одним из таких людей. Если вы слушаете их разглагольствования и бред, а затем любезно отвечаете им, что вы понимаете их разочарование и хотите работать с ними, чтобы прийти к решению, вы часто рассеете гнев и обнаружите разумную человеческую сущность, стоящую за ним.

4. Не поддавайтесь страху, используя блеф

В сфере обслуживания клиентов некоторые деловые люди склонны делать все, чтобы избежать потенциального вреда от угрозы, даже если это означает потерю денег или уступку иррациональным требованиям. Когда вам угрожают, подумайте об обоснованности угрозы. Вы действительно думаете, что кто-то заплатит тысячи долларов за услуги адвоката, чтобы подать на вас в суд из-за сделки с низкой стоимостью? Скорее всего нет. Опять же, делайте все возможное, чтобы приспособиться в пределах разумного, но не поддавайтесь необоснованным угрозам.

Работа по обслуживанию клиентов

5. Будьте готовы решить, стоит ли спасать отношения с клиентами.

Вы слышали, что один довольный клиент рассказывает о вашем бизнесе одному человеку, а недовольный клиент расскажет 10 и более. Несомненно, сарафанное радио может быть лучшим или худшим разоблачением для вашего бизнеса. Это и есть основа концепции «клиент всегда прав». Конечно, лучше всего сохранить отношения с клиентами, если это возможно, но опять же, делайте это в разумных пределах.

Курс по обслуживанию клиентов

1. Не говорите клиентам, что они не правы. Если вы скажете клиенту, что он неправ, это вызовет противодействие и вызовет у клиента желание сразиться с вами. Трудно даже в самых безобидных ситуациях изменить мнение людей. Так зачем усложнять себе работу, начав не с той ноги.

2. Не спорьте с клиентом. Вы никогда не сможете выиграть спор со своими клиентами. Конечно, вы можете доказать свою точку зрения и даже оставить за собой последнее слово, вы даже можете быть правы, но в том, что касается изменения мнения вашего клиента, вы, вероятно, будете столь же бесполезны, как если бы вы были не правы.

3. Не говорите авторитетным тоном, как будто вам нужно доказать, что клиент не прав. Даже если клиент не прав, это неуместный ответ, так как он заставит клиента защищаться.

4. Не говорите: «Мы бы никогда этого не сделали». Вместо этого попробуйте: "Расскажите мне об этом".

5. Не бойтесь извиняться. Принесите извинения, даже если клиент виноват. Извинение не является признанием вины. Можно предложить выразить сожаление. Например: «Мне очень жаль, что это недоразумение доставило вам неудобства».

Цитаты по обслуживанию клиентов

Пару месяцев назад у меня дома случился небольшой пожар на кухне. Сейчас все хорошо, но несколько дней мы с семьей ночевали в гостиничном номере, а когда вернулись домой, у нас не было печи (она сгорела в огне), так что мы были вынуждены питаться вне дома в течение нескольких дней.