Customer Service Training App

Aplikacja szkoleniowa z zakresu obsługi klienta

1. Nie bierz tego do siebie

Jest jedna rzecz, która łączy prawie wszystkich nieprzyjemnych klientów. Próbują cię zaatakować na poziomie osobistym. Wyzwiska nie są niczym niezwykłym. Kiedy traktujesz to osobiście, prawdopodobnie wpadniesz w bójkę z klientem, która niczego nie rozwiązuje i może tylko pogorszyć sytuację. Spróbuj rozproszyć sytuację – zabij gniew życzliwością, że tak powiem. Jeśli to nie zadziała, poproś ich, aby ponownie skontaktowali się z Tobą, gdy się uspokoją i zechcą mówić rozsądnie. Odmów rozmowy z klientem w stanie irytacji. Nigdy nie musisz znosić nadużyć.

2. Nie przesadzaj z koncepcją „klient ma zawsze rację”

Na szkoleniu obsługi klienta zawsze usłyszysz, że klient ma zawsze rację. Chociaż do pewnego stopnia jest to prawdą, czasami są po prostu błędne. Zawsze powinieneś starać się dostosować klienta w granicach rozsądku, ale nie pozwól, aby ta koncepcja poszła za daleko.

Wywiad z obsługą klienta

3. Uświadom sobie, że to nie zawsze jest Twój problem

Czasami ludzie po prostu mają zły dzień i szukają kogoś, na kim mogliby się uporać. Nienawistny, brzydki klient jest często jedną z tych osób. Jeśli słuchasz ich narzekań i bredzenia, a następnie odpowiadasz uprzejmie, mówiąc im, że rozumiesz ich frustrację i chcesz pracować z nimi, aby dojść do rozwiązania, często rozproszysz gniew i odkryjesz pod nim racjonalnego człowieka.

4. Nie daj się przestraszyć i nie daj się nabrać na blefy

W obsłudze klienta niektórzy ludzie biznesu robią wszystko, aby uniknąć potencjalnych szkód wynikających z zagrożenia, nawet jeśli oznacza to utratę pieniędzy lub poddanie się irracjonalnym żądaniom. Kiedy jesteś zagrożony, rozważ słuszność groźby. Czy naprawdę myślisz, że ktoś zapłaci tysiące dolarów opłat adwokackich, aby pozwać cię w związku z transakcją o niskiej wartości? Prawdopodobnie nie. Ponownie zrób, co możesz, aby pogodzić się z rozsądkiem, ale nie poddawaj się nieuzasadnionym zagrożeniom.

Praca obsługi klienta

5. Przygotuj się na podjęcie decyzji, czy warto ratować relację z klientem

Słyszałeś, że mówiono, że jeden zadowolony klient powie jednej osobie o Twojej firmie, podczas gdy niezadowolony klient powie 10 lub więcej. Niewątpliwie poczta pantoflowa może być najlepszą lub najgorszą ekspozycją dla Twojej firmy. To podstawa koncepcji „klient ma zawsze rację”. Oczywiście najlepiej jest ratować relacje z klientem, jeśli możesz, ale zrób to w granicach rozsądku.

Kurs obsługi klienta

1. Nie mów klientowi, że się myli. mówienie klientowi, że się myli, wzbudza sprzeciw i sprawi, że klient będzie chciał z tobą walczyć. Nawet w najłagodniejszych sytuacjach trudno jest zmienić ludzkie zdanie. Po co więc utrudniać sobie pracę, zaczynając od złej stopy.

2. Nie kłóć się z klientem. Nigdy nie wygrasz kłótni z klientami. Oczywiście możesz udowodnić swoją rację, a nawet mieć ostatnie słowo, możesz nawet mieć rację, ale jeśli chodzi o zmianę zdania klienta, prawdopodobnie będziesz tak daremny, jakbyś się mylił.

3. Nie mów autorytatywnym tonem, jakbyś musiał udowodnić klientowi, że się myli. Nawet jeśli klient się myli, nie jest to właściwa odpowiedź, ponieważ postawi go w obronie.

4. Nie mów: „Nigdy byśmy tego nie zrobili”. Zamiast tego spróbuj „Opowiedz mi o tym”.

5. Nie bój się przeprosić. przeprosić, nawet jeśli wina leży po stronie klienta. Przeprosiny nie są przyznaniem się do winy. Można zaproponować, by wyrazić żal. Na przykład: „Przepraszam za wszelkie niedogodności, jakie spowodowało to nieporozumienie”.

Cytaty obsługi klienta

Kilka miesięcy temu miałem w domu mały ogień w kuchni. Teraz wszystko jest w porządku, ale przez kilka dni koczowaliśmy z rodziną w pokoju hotelowym, a kiedy wróciliśmy do domu, nie mieliśmy piekarnika (został zniszczony w pożarze), więc byliśmy zmuszeni jeść każdy posiłek na mieście przez kilka dni.