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Kundendienstschulungs-App

1. Nimm es nicht persönlich

Eines haben fast alle fiesen Kunden gemeinsam. Sie versuchen, Sie auf einer persönlichen Ebene anzugreifen. Namensnennung ist nicht ungewöhnlich. Wenn Sie es persönlich nehmen, werden Sie wahrscheinlich in einen Streit mit dem Kunden geraten, der nichts löst und die Dinge nur noch schlimmer macht. Versuchen Sie, die Situation zu zerstreuen – töten Sie die Wut sozusagen mit Freundlichkeit. Wenn das nicht funktioniert, bitten Sie sie, Sie erneut zu kontaktieren, sobald sie sich beruhigt haben und bereit sind, vernünftig zu sprechen. Weigern Sie sich, mit einem wütenden Kunden zu sprechen. Sie müssen sich niemals mit Missbrauch abfinden.

2. Übertreiben Sie nicht das „Der Kunde hat immer Recht“-Konzept

In Kundendienstschulungen hören Sie immer, dass der Kunde immer Recht hat. Das stimmt zwar bis zu einem gewissen Grad, aber manchmal sind sie einfach falsch. Sie sollten immer versuchen, einem Kunden im Rahmen des Zumutbaren entgegenzukommen, aber zulassen, dass dieses Konzept nicht zu weit geht.

Kundendienstinterview

3. Erkenne, dass es nicht immer dein Problem ist

Manchmal haben Menschen einfach einen schlechten Tag und suchen jemanden, an dem sie es auslassen können. Ein hasserfüllter, hässlicher Kunde ist oft einer dieser Menschen. Wenn Sie auf ihr Schimpfen und Toben hören, dann freundlich antworten und ihnen sagen, dass Sie ihre Frustration verstehen und mit ihnen zusammenarbeiten möchten, um zu einer Lösung zu kommen, werden Sie oft die Wut zerstreuen und den rationalen Menschen dahinter aufdecken.

4. Fallen Sie nicht auf Angst herein, die Bluffs hervorruft

Im Kundenservice neigen einige Geschäftsleute dazu, alles zu tun, um den potenziellen Schaden einer Bedrohung zu vermeiden, selbst wenn dies bedeutet, Geld zu verlieren oder irrationalen Forderungen nachzugeben. Wenn Sie bedroht werden, bedenken Sie die Stichhaltigkeit der Drohung. Glaubst du wirklich, dass jemand Tausende von Dollar an Anwaltskosten zahlen wird, um dich wegen einer niedrigen Dollartransaktion zu verklagen? Wahrscheinlich nicht. Auch hier tun Sie, was Sie können, um sich im Rahmen des Zumutbaren anzupassen, aber geben Sie nicht unbegründeten Drohungen nach.

Kundendienststelle

5. Seien Sie bereit zu entscheiden, ob eine Kundenbeziehung es wert ist, gerettet zu werden

Sie haben gehört, dass ein zufriedener Kunde einer Person von Ihrem Unternehmen erzählt, während ein unzufriedener Kunde zehn oder mehr davon erzählt. Zweifellos kann Mundpropaganda die beste oder die schlechteste Berichterstattung für Ihr Unternehmen sein. Dies ist die Grundlage des Konzepts „Der Kunde hat immer Recht“. Natürlich ist es am besten, eine Kundenbeziehung zu retten, wenn Sie können, aber tun Sie dies wiederum im Rahmen des Zumutbaren.

Kundendienstkurs

1. Sagen Sie einem Kunden nicht, dass er falsch liegt. Wenn Sie Ihrem Kunden sagen, dass er falsch liegt, erregen Sie Widerstand und werden den Kunden dazu bringen, mit Ihnen zu kämpfen. Selbst in den harmlosesten Situationen ist es schwierig, die Meinung der Menschen zu ändern. Warum sich also die Arbeit erschweren, indem man auf dem falschen Fuß anfängt.

2. Streiten Sie nicht mit einem Kunden. Einen Streit mit Ihren Kunden können Sie nie gewinnen. Sicherlich können Sie Ihren Standpunkt beweisen und sogar das letzte Wort haben, vielleicht haben Sie sogar Recht, aber wenn es darum geht, die Meinung Ihres Kunden zu ändern, werden Sie wahrscheinlich genauso nutzlos sein, als ob Sie sich geirrt hätten.

3. Sprechen Sie nicht mit autoritärem Ton, als müssten Sie dem Kunden das Gegenteil beweisen. Selbst wenn der Kunde falsch liegt, ist dies keine angemessene Reaktion, da der Kunde dadurch in die Verteidigung gezwungen wird.

4. Sagen Sie nicht: "Das würden wir niemals tun." Versuchen Sie es stattdessen mit "Erzählen Sie mir davon."

5. Scheuen Sie sich nicht, sich zu entschuldigen. Bieten Sie eine Entschuldigung an, selbst wenn der Kunde schuld ist. Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis. Es kann angeboten werden, um Bedauern auszudrücken. Zum Beispiel: „Es tut mir so leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch dieses Missverständnis entstanden sind.“

Kundendienstangebote

Vor ein paar Monaten hatte ich in meiner Wohnung einen kleinen Küchenbrand. Jetzt ist alles gut, aber meine Familie und ich lagerten ein paar Tage in einem Hotelzimmer und als wir nach Hause zurückkehrten, hatten wir keinen Ofen (er wurde durch das Feuer zerstört), sodass wir gezwungen waren, mehrere Tage lang jede Mahlzeit auswärts einzunehmen.