Customer Service Training App

Aplikasi Pelatihan Layanan Pelanggan

1. Jangan menganggapnya pribadi

Ada satu kesamaan yang dimiliki oleh hampir semua pelanggan jahat. Mereka mencoba menyerang Anda secara pribadi. Pemanggilan nama bukanlah hal yang aneh. Jika Anda menganggapnya pribadi, kemungkinan besar Anda akan bertengkar dengan pelanggan yang tidak menyelesaikan apa pun dan hanya akan memperburuk keadaan. Cobalah untuk meredakan situasi – bunuh amarah dengan kebaikan. Jika itu tidak berhasil, minta mereka untuk menghubungi Anda lagi setelah mereka tenang dan bersedia berbicara dengan wajar. Menolak untuk berbicara dengan pelanggan dalam keadaan marah. Anda tidak harus tahan dengan pelecehan.

2. Jangan berlebihan dengan konsep “pelanggan selalu benar”

Dalam pelatihan layanan pelanggan Anda akan selalu mendengar bahwa pelanggan selalu benar. Meskipun itu benar sampai batas tertentu, terkadang mereka salah. Anda harus selalu berusaha mengakomodasi pelanggan dengan alasan, tetapi jangan biarkan konsep itu terlalu jauh.

Wawancara Layanan Pelanggan

3. Sadarilah itu tidak selalu menjadi masalahmu

Kadang-kadang orang hanya mengalami hari yang buruk dan mencari seseorang untuk melampiaskannya. Pelanggan yang penuh kebencian dan jelek sering kali adalah salah satu dari orang-orang ini. Jika Anda mendengarkan omelan dan ocehan mereka, kemudian merespons dengan ramah, memberi tahu mereka bahwa Anda memahami frustrasi mereka dan Anda ingin bekerja dengan mereka untuk mencapai resolusi, Anda akan sering meredakan kemarahan dan mengungkap manusia rasional di baliknya.

4. Jangan jatuh karena takut menggunakan gertakan

Dalam layanan pelanggan, beberapa pelaku bisnis cenderung melakukan apa saja untuk menghindari potensi bahaya dari suatu ancaman bahkan jika itu berarti kehilangan uang atau menyerah pada tuntutan yang tidak rasional. Ketika Anda diancam, pertimbangkan keabsahan ancaman itu. Apakah Anda benar-benar berpikir seseorang akan membayar ribuan dolar dalam biaya pengacara untuk menuntut Anda atas transaksi dolar yang rendah? Mungkin tidak. Sekali lagi, lakukan apa yang Anda bisa untuk mengakomodasi dengan alasan tetapi jangan menyerah pada ancaman yang tidak berdasar.

Pekerjaan Layanan Pelanggan

5. Bersiaplah untuk memutuskan apakah hubungan pelanggan layak diselamatkan atau tidak

Anda pernah mendengarnya mengatakan bahwa satu pelanggan yang senang memberi tahu satu orang tentang bisnis Anda sementara pelanggan yang tidak senang akan memberi tahu 10 orang atau lebih. Tidak diragukan lagi, dari mulut ke mulut bisa menjadi paparan terbaik atau terburuk untuk bisnis Anda. Ini adalah dasar dari konsep "pelanggan selalu benar". Tentu saja yang terbaik adalah menyelamatkan hubungan pelanggan jika Anda bisa, tetapi sekali lagi, lakukan dengan alasan.

Kursus Layanan Pelanggan

1. Jangan beritahu pelanggan bahwa mereka salah. Memberi tahu pelanggan Anda bahwa dia salah menimbulkan pertentangan dan akan membuat pelanggan ingin bertarung dengan Anda. Sulit, bahkan dalam situasi yang paling tidak berbahaya sekalipun untuk mengubah pikiran orang. Jadi mengapa membuat pekerjaan Anda lebih sulit dengan memulai dengan langkah yang salah.

2. Jangan berdebat dengan pelanggan. Anda tidak akan pernah bisa memenangkan pertengkaran dengan pelanggan Anda. Tentu saja, Anda dapat membuktikan maksud Anda dan bahkan memiliki kata terakhir, Anda bahkan mungkin benar, tetapi sejauh menyangkut mengubah pikiran pelanggan Anda, Anda mungkin akan sama sia-sianya seolah-olah Anda salah.

3. Jangan berbicara dengan nada berwibawa seolah-olah Anda harus membuktikan bahwa pelanggan salah. Bahkan ketika pelanggan salah, ini bukanlah respon yang tepat, karena akan menempatkan pelanggan pada pembelaan.

4. Jangan katakan, "Kami tidak akan pernah melakukan itu." Alih-alih coba, "Ceritakan tentang itu."

5. Jangan takut untuk meminta maaf. Tawarkan permintaan maaf bahkan ketika pelanggan bersalah. Permintaan maaf bukanlah pengakuan kesalahan. Itu dapat ditawarkan untuk mengungkapkan penyesalan. Misalnya, "Saya sangat menyesal atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan oleh kesalahpahaman ini kepada Anda."

Kutipan Layanan Pelanggan

Beberapa bulan yang lalu saya mengalami kebakaran dapur kecil di rumah saya. Semuanya baik-baik saja sekarang, tetapi selama beberapa hari saya dan keluarga saya berkemah di kamar hotel dan begitu kami kembali ke rumah, kami tidak memiliki oven (dihancurkan dalam api) jadi kami terpaksa makan setiap kali makan di luar selama beberapa hari.