Customer Service Training App

Application de formation au service client

1. Ne le prenez pas personnellement

Il y a une chose que presque tous les clients désagréables ont en commun. Ils essaient de vous attaquer à un niveau personnel. Les insultes ne sont pas inhabituelles. Lorsque vous le prenez personnellement, vous êtes susceptible d'entrer dans un match de cris avec le client qui ne résout rien et ne fait qu'empirer les choses. Essayez de désamorcer la situation – tuez la colère avec gentillesse pour ainsi dire. Si cela ne fonctionne pas, demandez-lui de vous recontacter une fois qu'il se sera calmé et qu'il sera disposé à parler raisonnablement. Refuser de parler avec un client dans un état de colère. Vous n'avez jamais à supporter d'abus.

2. N'abusez pas du concept "le client a toujours raison"

Dans la formation au service client, vous entendrez toujours que le client a toujours raison. Bien que cela soit vrai dans une certaine mesure, ils se trompent parfois complètement. Vous devez toujours essayer d'accommoder un client dans des limites raisonnables, mais ne laissez pas ce concept aller trop loin.

Entrevue avec le service client

3. Réalisez que ce n'est pas toujours votre problème

Parfois, les gens passent une mauvaise journée et cherchent quelqu'un pour s'en sortir. Un client haineux et laid fait souvent partie de ces personnes. Si vous écoutez leurs divagations et leurs délires, puis répondez gentiment en leur disant que vous comprenez leur frustration et que vous voulez travailler avec eux pour trouver une solution, vous diffuserez souvent la colère et découvrirez l'être humain rationnel qui se cache derrière.

4. Ne tombez pas dans la peur en invoquant des bluffs

Dans le service client, certains hommes d'affaires ont tendance à tout faire pour éviter les dommages potentiels d'une menace, même si cela signifie perdre de l'argent ou céder à des demandes irrationnelles. Lorsque vous êtes menacé, considérez la validité de la menace. Pensez-vous vraiment que quelqu'un va payer des milliers de dollars en frais d'avocat pour vous poursuivre en justice pour une transaction à faible coût ? Probablement pas. Encore une fois, faites ce que vous pouvez pour vous adapter dans la mesure du raisonnable, mais ne cédez pas aux menaces non fondées.

Travail de service client

5. Soyez prêt à décider si une relation client vaut la peine d'être sauvée

Vous avez entendu dire qu'un client satisfait parle de votre entreprise à une personne tandis qu'un client mécontent en parlera à 10 ou plus. Sans aucun doute, le bouche à oreille peut être la meilleure ou la pire exposition pour votre entreprise. C'est la base même du concept « le client a toujours raison ». Bien sûr, il est préférable de sauver une relation client si vous le pouvez, mais encore une fois, faites-le dans des limites raisonnables.

Cours de service client

1. Ne dites pas à un client qu'il a tort. Dire à votre client qu'il a tort suscite de l'opposition et donnera envie au client de se battre avec vous. Il est difficile, même dans les situations les plus bénignes, de faire changer d'avis les gens. Alors pourquoi vous compliquer la tâche en partant du mauvais pied.

2. Ne vous disputez pas avec un client. Vous ne pouvez jamais gagner une dispute avec vos clients. Certes, vous pouvez prouver votre point de vue et même avoir le dernier mot, vous pouvez même avoir raison, mais en ce qui concerne le changement d'avis de votre client, vous serez probablement aussi futile que si vous aviez tort.

3. Ne parlez pas avec autorité comme si vous deviez prouver que le client avait tort. Même lorsque le client se trompe, ce n'est pas une réponse appropriée, car cela mettra le client sur la défensive.

4. Ne dites pas : "Nous ne ferions jamais cela." Au lieu de cela, essayez : "Parlez-moi de cela".

5. N'ayez pas peur de vous excuser. Présentez des excuses même lorsque le client est fautif. Des excuses ne sont pas un aveu de faute. Il peut être offert pour exprimer des regrets. Par exemple, « je suis vraiment désolé pour tout inconvénient que ce malentendu vous a causé ».

Devis du service client

Il y a quelques mois, j'ai eu un petit feu de cuisine chez moi. Tout va bien maintenant, mais pendant quelques jours, ma famille et moi avons campé dans une chambre d'hôtel et une fois rentrés chez nous, nous n'avions pas de four (il a été détruit dans l'incendie), nous avons donc été obligés de manger tous les repas pendant plusieurs jours.