Customer Service Training App

کسٹمر سروس ٹریننگ ایپ

1. اسے ذاتی نہ لیں۔

ایک چیز ہے جو تقریباً تمام گندے صارفین میں مشترک ہے۔ وہ ذاتی سطح پر آپ پر حملہ کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ نام پکارنا کوئی غیر معمولی بات نہیں ہے۔ جب آپ اسے ذاتی طور پر لیتے ہیں، تو امکان ہے کہ آپ گاہک کے ساتھ چیخنے والے میچ میں پڑ جائیں گے جو کچھ بھی حل نہیں کرتا اور صرف چیزوں کو مزید خراب کرتا ہے۔ صورتحال کو پھیلانے کی کوشش کریں - غصے کو نرمی سے مار ڈالیں تاکہ بات کریں۔ اگر یہ کام نہیں کرتا ہے، تو جب وہ پرسکون ہو جائیں اور معقول بات کرنے کے لیے تیار ہوں تو ان سے دوبارہ رابطہ کرنے کو کہیں۔ غصے کی حالت میں کسی گاہک سے بات کرنے سے انکار کریں۔ آپ کو کبھی بھی بدسلوکی برداشت کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔

2. "گاہک ہمیشہ صحیح ہے" کے تصور کو زیادہ نہ کریں۔

کسٹمر سروس ٹریننگ میں آپ ہمیشہ یہ سنیں گے کہ کسٹمر ہمیشہ صحیح ہوتا ہے۔ اگرچہ یہ کسی حد تک درست ہے، بعض اوقات وہ بالکل غلط ہوتے ہیں۔ آپ کو ہمیشہ ایک گاہک کو وجہ کے اندر ایڈجسٹ کرنے کی کوشش کرنی چاہیے، لیکن اس تصور کو زیادہ دور جانے کی اجازت نہ دیں۔

کسٹمر سروس انٹرویو

3. جان لیں کہ یہ ہمیشہ آپ کا مسئلہ نہیں ہوتا ہے۔

بعض اوقات لوگوں کا صرف ایک برا دن ہوتا ہے اور وہ اسے دور کرنے کے لئے کسی کی تلاش میں رہتے ہیں۔ ایک نفرت انگیز، بدصورت گاہک اکثر ان لوگوں میں سے ایک ہوتا ہے۔ اگر آپ ان کی ہنگامہ آرائی اور بڑبڑاہٹ کو سنتے ہیں، تو ان سے نرمی سے جواب دیں کہ آپ ان کی مایوسی کو سمجھتے ہیں اور آپ ان کے ساتھ مل کر کسی حل پر پہنچنا چاہتے ہیں، آپ اکثر غصے کو دور کریں گے اور اس کے نیچے موجود عقلی انسان کو ننگا کریں گے۔

4. بلفس کو پکارتے ہوئے خوفزدہ نہ ہوں۔

کسٹمر سروس میں کچھ کاروباری لوگ خطرے کے ممکنہ نقصان سے بچنے کے لیے کچھ بھی کرتے ہیں چاہے اس کا مطلب پیسہ کھونا یا غیر معقول مطالبات کو تسلیم کرنا ہو۔ جب آپ کو دھمکی دی جاتی ہے، تو دھمکی کی صداقت پر غور کریں۔ کیا آپ واقعی سوچتے ہیں کہ کوئی کم ڈالر کے لین دین پر آپ پر مقدمہ کرنے کے لیے اٹارنی فیس میں ہزاروں ڈالر ادا کرے گا؟ غالباً نہیں۔ ایک بار پھر، وہ کریں جو آپ وجہ کے اندر ایڈجسٹ کرنے کے لیے کر سکتے ہیں لیکن غیر مصدقہ دھمکیوں کے آگے مت ہاریں۔

کسٹمر سروس جاب

5. یہ فیصلہ کرنے کے لیے تیار رہیں کہ آیا گاہک کا رشتہ بچانے کے قابل ہے یا نہیں۔

آپ نے سنا ہے کہ ایک خوش گاہک ایک شخص کو آپ کے کاروبار کے بارے میں بتاتا ہے جبکہ ایک ناخوش گاہک 10 یا اس سے زیادہ کو بتاتا ہے۔ بلاشبہ، منہ کی بات آپ کے کاروبار کے لیے بہترین یا بدترین نمائش ہو سکتی ہے۔ یہ "گاہک ہمیشہ صحیح ہے" کے تصور کی بنیاد ہے۔ یقیناً یہ بہتر ہے کہ اگر آپ کر سکتے ہیں تو گاہک کے رشتے کو بچائیں، لیکن دوبارہ، وجہ کے ساتھ ایسا کریں۔

کسٹمر سروس کورس

1. کسی گاہک کو مت بتائیں کہ وہ غلط ہے۔ اپنے گاہک کو یہ بتانا کہ وہ غلط ہے مخالفت کو جنم دیتا ہے اور گاہک کو آپ کے ساتھ جنگ ​​کرنے پر مجبور کر دے گا۔ یہ مشکل ہے، یہاں تک کہ انتہائی مہذب حالات میں بھی لوگوں کے ذہنوں کو بدلنا۔ تو کیوں غلط قدموں سے شروع کرکے اپنا کام مشکل بنائیں۔

2. کسی گاہک سے بحث نہ کریں۔ آپ اپنے گاہکوں کے ساتھ کبھی بھی بحث نہیں جیت سکتے۔ یقینی طور پر، آپ اپنی بات کو ثابت کر سکتے ہیں اور آخری لفظ بھی کہہ سکتے ہیں، ہو سکتا ہے آپ درست بھی ہوں، لیکن جہاں تک آپ کے گاہک کے ذہن کو بدلنے کا تعلق ہے، آپ شاید اتنے ہی بیکار ہوں گے جیسے آپ غلط تھے۔

3. مستند لہجے میں بات نہ کریں گویا آپ نے گاہک کو غلط ثابت کرنا ہے۔ یہاں تک کہ جب گاہک غلط ہے، یہ مناسب جواب نہیں ہے، کیونکہ یہ صارف کو دفاع پر ڈال دے گا۔

4. یہ مت کہو، "ہم ایسا کبھی نہیں کریں گے۔" اس کے بجائے کوشش کریں، "مجھے اس کے بارے میں بتائیں۔"

5. معافی مانگنے سے نہ گھبرائیں۔ کسٹمر کی غلطی ہونے پر بھی معافی کی پیشکش کریں۔ معافی غلطی کا اعتراف نہیں ہے۔ اسے اظہار افسوس کے لیے پیش کیا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، "میں اس غلط فہمی کی وجہ سے آپ کو ہونے والی کسی بھی تکلیف کے لیے بہت معذرت خواہ ہوں۔"

کسٹمر سروس کی قیمتیں

چند مہینے پہلے میرے گھر میں کچن میں ایک چھوٹی سی آگ لگی تھی۔ اب سب ٹھیک ہے، لیکن کچھ دنوں کے لیے میں اور میری فیملی نے ہوٹل کے ایک کمرے میں ڈیرے ڈالے اور ایک بار جب ہم گھر واپس آئے تو ہمارے پاس تندور نہیں تھا (وہ آگ میں جل کر تباہ ہو گیا تھا) اس لیے ہم کئی دنوں تک ہر کھانا باہر کھانے پر مجبور تھے۔