Customer Service Training App

Müşteri Hizmetleri Eğitim Uygulaması

1. Kişisel algılamayın

Neredeyse tüm kötü müşterilerin ortak noktası olan bir şey var. Size kişisel düzeyde saldırmaya çalışırlar. Ad takmak olağandışı değildir. Kişiselleştirdiğinizde, müşteriyle hiçbir şeyi çözmeyen ve sadece işleri daha da kötüleştiren bir bağırma maçına girmeniz muhtemeldir. Durumu dağıtmaya çalışın - tabiri caizse nezaketle öfkeyi öldürün. Bu işe yaramazsa, sakinleştiklerinde ve makul bir şekilde konuşmaya istekli olduklarında sizinle tekrar iletişime geçmelerini isteyin. Öfkeli bir durumda bir müşteriyle konuşmayı reddedin. Suistimale asla katlanmak zorunda değilsin.

2. “Müşteri her zaman haklıdır” kavramını aşırıya kaçmayın

Müşteri hizmetleri eğitiminde her zaman müşterinin haklı olduğunu duyacaksınız. Bu bir dereceye kadar doğru olsa da, bazen tamamen yanlıştırlar. Bir müşteriyi her zaman mantıklı bir şekilde ağırlamaya çalışmalısınız, ancak bu kavramın çok ileri gitmesine izin vermeyin.

Müşteri Hizmetleri Görüşmesi

3. Bunun her zaman sizin sorununuz olmadığını anlayın

Bazen insanlar sadece kötü bir gün geçirir ve bunu çıkaracak birini ararlar. Nefret dolu, çirkin bir müşteri genellikle bu insanlardan biridir. Öfkelerini ve öfkelerini dinlerseniz, onlara hayal kırıklıklarını anladığınızı ve bir çözüme ulaşmak için onlarla birlikte çalışmak istediğinizi söyleyerek nazikçe yanıt verin, genellikle öfkeyi dağıtacak ve altındaki rasyonel insanı ortaya çıkaracaksınız.

4. Blöf yapmaktan korkmayın

Müşteri hizmetlerinde bazı iş adamları, para kaybetmek veya mantıksız taleplere boyun eğmek anlamına gelse bile, bir tehdidin potansiyel zararını önlemek için her şeyi yapma eğilimindedir. Tehdit edildiğinde, tehdidin geçerliliğini düşünün. Düşük dolarlık bir işlem için birinin size dava açmak için binlerce dolarlık avukatlık ücreti ödeyeceğini gerçekten düşünüyor musunuz? Muhtemelen hayır. Yine, makul ölçülerde uyum sağlamak için elinizden geleni yapın, ancak asılsız tehditlere teslim olmayın.

Müşteri Hizmetleri İşi

5. Bir müşteri ilişkisinin kurtarılmaya değer olup olmadığına karar vermeye hazır olun

Bir mutlu müşterinin bir kişiye işletmenizi anlatırken mutsuz bir müşterinin 10 veya daha fazla kişiye anlattığını duydunuz. Kuşkusuz, kulaktan kulağa, işiniz için en iyi veya en kötü maruz kalma olabilir. “Müşteri her zaman haklıdır” anlayışının temeli budur. Elbette mümkünse bir müşteri ilişkisini kurtarmak en iyisidir, ancak yine de bunu mantıklı bir şekilde yapın.

Müşteri Hizmetleri Kursu

1. Bir müşteriye hatalı olduklarını söylemeyin. Müşterinize hatalı olduğunu söylemek muhalefet uyandırır ve müşterinin sizinle savaşmak istemesine neden olur. İnsanların fikrini değiştirmek en iyi koşullarda bile zordur. Öyleyse neden yanlış bir adım atarak işinizi daha da zorlaştırasınız ki?

2. Bir müşteriyle tartışmayın. Müşterilerinizle asla bir tartışmayı kazanamazsınız. Elbette, iddianızı kanıtlayabilir ve hatta son sözü söyleyebilirsiniz, hatta haklı olabilirsiniz, ancak müşterinizin fikrini değiştirmek söz konusu olduğunda, muhtemelen yanılıyormuşsunuz gibi boşuna olacaksınız.

3. Müşterinin yanıldığını kanıtlamak zorundaymışsınız gibi otoriter bir tonla konuşmayın. Müşteri hatalı olsa bile, müşteriyi savunmaya alacağı için bu uygun bir yanıt değildir.

4. "Bunu asla yapmazdık" demeyin. Bunun yerine "Bana bundan bahset" demeyi deneyin.

5. Özür dilemekten korkmayın. Müşteri hatalı olsa bile özür dileyin. Özür, kusurun kabulü değildir. Pişmanlığı ifade etmek için sunulabilir. Örneğin, "Bu yanlış anlaşılmanın size verdiği rahatsızlıktan dolayı çok üzgünüm."

Müşteri Hizmetleri Teklifleri

Birkaç ay önce evimde küçük bir mutfak yangını yaşadım. Şimdi her şey yolunda, ama birkaç günlüğüne ailem ve ben bir otel odasında kamp kurduk ve eve döndüğümüzde fırınımız yoktu (yangında yanmıştı), bu yüzden birkaç gün boyunca her yemeği dışarıda yemek zorunda kaldık.